7月底，家政O2O鼻祖Homejoy的关闭让舆论哗然，也再次暴露了平台互联网公司攻城略地背后的隐疾：靠烧钱补贴迅速扩张规模，但与规模不匹配的线下管理能力，最终成为企业的阿喀琉斯之踵。

优质服务，客户粘性的根源

今年以来，从密集的融资消息来看，国内O2O货运平台的激烈拼杀甚至超过了家政。对于货运O2O而言，其线下资源的整合能力和强控的服务体系，才是竞争的关键。

货运O2O与家政相似，服务人员都具有基数庞大但总体水平不高的特点。因此，打造阿姨池、运力池并不难，难的是把客户、服务主体粘住，而这取决于对线下资源的改造升级能力。

无论是电商还是传统餐饮、物流企业，客户们对同城配送的要求不仅仅是运货这么简单。以电商为例，整个配送环节包括：分拣、装卸、运输、代收款、退换货和验单等环节。

链农是一家电商企业，起初自建物流体系。为了适应快速扩张的步伐，与云鸟配送建立战略合作。链农负责人在评价物流伙伴时说：第三方物流的司机是代表链农与客户交流，接触频率远远高过链农的客服人员，所以司机的服务怎么样，对于链农客户的留存、业务增长非常重要。以蔬菜配送为例，70%的退换货是可以通过良好的服务来化解的。在合作中，云鸟司机除了按照链农的要求做好服务，在配送之外，还会向其提交客户反馈、代做客户调研、遇到退换货问题及时沟通，甚至可以帮助其开发客户。

云鸟同城配送的成交数据客观上也印证了客户对优质服务的刚需。

运力再造，真正竞争的开始

互联网物流对运力的改造主要包括线上、线下两个方面，涉及服务主体、服务质量管控、服务反馈，最终输出稳定、持续、优质的服务。

在服务主体方面，云鸟配送针对司机的培训系统不断升级，从最初证照核验已发展为“三培体系”，包括岗位培、运力培、现控培。所有云鸟司机必须经过培训考核，才可以上岗投标。培训不仅提升司机的业务技能，更关键是“洗脑”，即洗去闲、散之气，树立“客户第一、服务至上”的理念。“云鸟平台的司机，不但能执行普适性服务标准，还能满足复杂的配送要求，更为关键的是通过调动司机服务的主动性，让他们进入‘好服务—高收入’的良性循环”，云鸟COO何晓东如此表示。

8月5日，嘉和一品和云鸟在冷链配送领域的战略合作在餐饮企业中引起关注。作为知名品牌，这次合作展现了嘉和一品在互联网方面的大胆探索，客观上也体现了云鸟在物流精细化管理上的实力。此外，云鸟与苏宁、日日顺、万象物流合作的顺利开展，也体现了其强大的服务管控能力。

这种能力来源于云鸟对线下服务的重视。云鸟配送虽然成立时间不长，但从德邦、顺丰等物流企业引进了大批专业人才。不同于传统互联网公司，其在部门架构上，线下部门无论是体量还是重要性均超过了线上。云鸟配送目前已经形成了基础运力和SOP增值服务两种运力。基础运力输出标准化服务；SOP在基础运力基础上，满足客户个性化服务需求，并提供现场管控服务，即为客户提供完整的同城配送解决方案和全流程管控。嘉和一品采用了云鸟的SOP增值服务，云鸟配送为其打造了一条涵盖到仓、装车、在途、回仓、异常情况处理等各个环节的完整配送冷链。

信息化是互联网物流企业的先天优势，也是各家平台的发力点。云鸟配送推出“鸟眼系统”，该系统以TMS管理系统为底层构建，与客户系统对接后，可实现全方位在途管理以及智慧物流：客户可以通过“云鸟大屏”实时了解配送车辆的行驶轨迹、监控温度基于大数据，可以完善线路规划、排线优化。在北京这样的大城市，拥堵是配送时效的“杀手”，鸟眼系统一方面可以通过优化线路，降低配送成本，另一方面及时优化排线，避过堵点，从而保证配送时效。

作为配送服务商，线上到线下，解决客户核心体验至关重要。这意味着便利、优质服务和有竞争力的价格，而不是信息中介或者低价低质。 “对同城配送来说，精确匹配+优质服务才能撬动市场格局。对于云鸟来说，司机服务好了，客户的粘性才会高，客户粘性高了，司机收入更有保障，粘性就会更高。形成了良性循环，强用户关系也就水到渠成了。” 何晓东说。

云鸟配送是目前同城配送领域的佼佼者，今年7月完成数千万美元级的B轮融资，由红杉资本领投，A轮投资方经纬创投、金沙江创投和盛大资本全部跟投。目前，云鸟已经在北京、天津、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、成都等14个城市开展业务，已有近500家企业客户入驻云鸟，已占有O2O实物类配送市场份额的70%，全面接入落地配、第三方物流、冷链配送、B2C电商企业。

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